退换货流程

企购购平台退换货流程

一、退换货申请阶段（买家操作）

（一）申请前提确认

买家需先核查交易状态：仅支持 “已发货未确认收货”“已确认收货但在质保 / 退换货有效期内” 的订单申请，其中 “已确认收货” 订单的申请时效需符合平台规则（常规商品默认 30 天，定制商品默认 15 天，具体以商品详情页标注为准）。

买家需准备证明材料：根据退换货原因整理相关凭证，包括但不限于：

商品质量问题：清晰拍摄商品破损 / 瑕疵部位（需包含商品 SKU 码、批号）、检测报告（若涉及工业用品、医疗器械等需专业检测的品类）；

规格 / 数量不符：对比商品实物与订单约定规格的照片（如尺寸、型号、参数标签）、数量清点视频（需完整展示包裹开箱过程及商品总数）；

物流损坏：物流面单照片（含单号、收件信息）、包裹破损照片 / 视频（需体现物流破损痕迹与商品关联）。

（二）平台申请操作步骤

选择退换货类型：明确勾选 “退货”（全额 / 部分退款）或 “换货”（同规格 / 升级规格），若为部分商品退换，需勾选对应商品明细及数量；

填写申请信息：选择退换货原因（平台预设选项，如 “质量缺陷”“规格错发”“物流破损” 等），补充详细说明（如商品问题描述、期望处理方案），上传证明材料（支持多图 / 视频上传，单个文件不超过 200MB）；

提交申请：确认信息无误后提交，系统自动生成 “退换货申请单号”，并同步发送通知至买家企业联系人手机 / 邮箱，同时推送申请至卖家后台。

二、退换货审核阶段（卖家 + 平台协同）

（一）卖家初步审核（时效：2 个工作日内）

卖家登录平台后台，在 “售后管理 - 待审核退换货” 中查看申请，核对订单信息、商品明细、买家提交的证明材料；

审核结果处理：

审核通过：卖家需明确 “退货地址”（需为企业注册地址或经平台备案的售后地址）、“换货发货时限”（常规商品 7 个工作日内，定制商品 15 个工作日内），并填写审核意见，系统自动通知买家；

审核驳回：卖家需选择驳回原因（如 “证明材料不足”“超出退换货时效”“非商品质量问题且无约定”），并补充需买家补充的材料或说明，系统同步通知买家，买家可在 3 个工作日内修改申请并重新提交；

申请协商：若卖家对退换货需求存在异议（如买家期望换货但库存不足），可发起协商，提出替代方案（如 “延期换货”“折价退款”），买家需在 2 个工作日内回复，逾期未回复则视为拒绝协商。

（二）平台介入审核（触发场景）

买家对卖家驳回结果有异议，可在收到驳回通知后 2 个工作日内申请 “平台介入”，并补充额外证明材料；

卖家超过 2 个工作日未处理审核申请，系统自动触发 “平台代审核”，平台客服将根据订单信息、买家凭证及平台规则（如《B2B 平台售后争议处理规范》）进行判定，5 个工作日内给出审核结果；

平台审核结果为最终意见，若判定支持买家，将强制生成 “退换货凭证”（含退货地址、时效要求）；若判定支持卖家，将向买家说明驳回依据，且买家不可再次发起相同申请。

三、退换货执行阶段（买家 + 卖家操作）

（一）退货执行（买家发货 + 卖家收货核验）

买家发货：

买家收到 “审核通过” 通知后，需在 5 个工作日内按卖家提供的地址发货（若为定制商品或大件商品，需提前与卖家确认物流方式，如 “专线物流”“自提”）；

发货后，买家需在平台 “售后管理 - 待发货退换货” 中填写 “物流单号”“物流公司”，上传物流面单照片，系统同步通知卖家；

注意事项：买家需确保退货商品包装完整（含原包装、配件、说明书、标签），若为易损品需加强防护，物流费用承担需按审核结果（如质量问题由卖家承担，非质量问题且无约定则由买家承担）。

卖家收货核验（时效：收货后 3 个工作日内）：

卖家收到退货后，需对照申请明细核验商品：包括数量是否一致、是否为原订单商品、商品问题是否与申请描述相符、是否存在人为损坏（如非质量问题的划痕、使用痕迹）；

核验结果处理：

核验通过：卖家在平台点击 “确认收货合格”，进入退款流程；

核验不合格：卖家需拍摄商品不符的照片 / 视频，填写 “核验异议”（如 “商品数量缺失”“存在人为损坏”），并申请平台介入，平台在 5 个工作日内根据双方凭证判定，判定结果为最终依据。

（二）换货执行（卖家发货 + 买家收货确认）

卖家发货：

卖家审核通过后，需在承诺的 “换货发货时限” 内发出新商品，发货后在平台 “售后管理 - 待换货发货” 中填写物流信息，系统通知买家；

若换货商品需升级规格或补差价，卖家需先在平台生成 “差价单”，买家支付差价后，卖家再安排发货。

买家收货确认：

买家收到换货商品后，需在 3 个工作日内核对商品规格、质量，确认无误后在平台点击 “确认换货合格”，完成换货流程；

若买家对换货商品有异议（如仍存在质量问题），可再次发起退换货申请，但需重新提交证明材料，平台按新申请流程处理。

四、退款与闭环阶段

（一）退款处理（仅退货场景）

退款触发：卖家确认 “退货核验合格” 后，系统自动触发退款，或平台判定支持买家退货后强制触发退款；

退款方式与时效：

原支付方式退款：若买家通过对公转账、平台钱包支付，退款将原路退回，常规时效为 3-5 个工作日（具体以银行 / 支付机构到账时间为准）；

账期调整：若交易为 “账期结算”（如月度结），退款将直接冲抵买家当期应付款金额，平台同步更新账期账单；

退款金额：按 “实际支付金额 - 非退换货商品金额 - 合理损耗（若有）” 计算，若涉及运费补偿（如质量问题导致的退货运费），将随退款一并支付。

（二）流程闭环

双方确认：买家确认收到退款或换货商品合格后，流程自动闭环，系统生成 “退换货完成凭证”，可在 “订单详情 - 售后记录” 中下载；

售后评价：流程结束后，买卖双方可在平台对本次售后处理进行评价（如 “处理效率”“服务态度”），评价结果将纳入双方企业的 “售后信用评分”，影响后续平台资源分配（如优质卖家优先获得流量推荐）。

五、特殊情况处理

（一）定制化商品退换货

若商品为 “按买家需求定制”（如印字、特殊规格加工），仅支持 “质量缺陷”“定制参数错误（卖家责任）” 场景的退换货，若因买家自身需求变更申请退换，需经卖家书面同意，且买家需承担定制成本（如材料损耗、加工费），具体比例由双方协商或平台按成本价判定；

定制商品退货核验时，卖家需提供 “定制参数确认单”（买家下单时签署的），若证明商品符合确认单要求，平台将驳回买家申请。

（二）批量采购订单（金额≥10 万元）

批量订单退换货需额外提交 “企业授权函”（加盖买家公章），明确售后负责人及权限；

若涉及跨区域退货（如买家在华东、卖家在华北），平台可协助协调第三方仓储核验（如就近仓库验货），核验费用由责任方承担（如质量问题由卖家承担，非质量问题由买家承担）。

（三）物流丢件 / 延误

买家发货后物流丢件：由买家联系物流公司索赔，同时可向平台申请 “延长退货时效”，卖家需配合提供退货地址证明；若丢件责任在卖家（如地址错误），则卖家需直接为买家办理退款 / 换货；

卖家换货物流延误：若超出承诺时限，买家可申请 “延误补偿”（如按订单金额 0.5%/ 天补偿，上限 5%），平台核实后从卖家保证金中扣除并支付给买家。

六、保障与监督机制

保证金机制：卖家入驻平台时需缴纳 “售后保证金”（最低 5 万元），若卖家无理解除售后责任（如拒绝退款、逾期处理），平台可从保证金中直接划扣款项赔付买家；

超时处罚：卖家未按时效处理审核、发货等环节，平台将按《B2B 平台违规处罚规则》扣分（如超时审核扣 1 分 / 次，超时发货扣 2 分 / 次），年度累计扣分达 12 分将暂停卖家售后权限 1 个月；

申诉通道：买卖双方对平台判定结果有异议，可在收到结果后 3 个工作日内提交 “申诉申请”，并提供新证据，平台将由 “售后争议仲裁小组” 重新复核，7 个工作日内给出最终裁定。