企购购平台退款申请流程
一、退款申请适用场景
B2B 电商平台退款申请适用于企业买家与卖家在交易过程中，因各类合规原因需退回部分或全部交易款项的场景，具体包括但不限于以下类型：
退货关联退款：买家已发起并通过退换货审核，完成退货且卖家核验合格后，需按约定退回对应商品款项（如全额退货对应全额退款，部分退货对应部分商品金额退款）；
订单取消退款：订单已支付但未发货前，因买家需求变更（如采购计划调整）或卖家无法履约（如库存不足、产能问题），双方协商一致取消订单后的款项退回；
商品问题直接退款：商品存在轻微质量瑕疵，买家无需退货（如小范围划痕不影响使用），经买卖双方协商，卖家直接退还部分款项作为补偿；
履约失误退款：卖家存在错发、漏发商品，或延迟发货超出平台约定时限（常规商品 7 个工作日，定制商品 15 个工作日），买家不接受补发 / 延期，要求退回对应款项；
账期结算退款：采用账期结算（如月度、季度结）的订单，买家已预付部分款项，期末对账时发现实际交易金额低于预付金额，需退回差额款项。
二、退款申请前提条件
交易状态要求：
订单需处于 “已支付” 状态（含全款支付、部分预付），且未完成 “交易确认”（即买家未点击 “确认收货” 或平台未自动确认收货）；
若为退货关联退款，需先完成 “退换货申请审核”，且买家已按要求发货并提供物流凭证；
订单取消退款需在 “卖家未发货” 状态下申请，若卖家已发货，需先完成退货流程再申请退款。
时效要求：
订单取消退款：需在支付完成后 15 个工作日内申请，超出时效需经卖家书面同意；
商品问题 / 履约失误退款：需在确认问题后的 10 个工作日内申请，逾期平台将不再受理；
账期结算退款：需在当期账期结束后 30 个工作日内申请，避免跨期影响财务核算。
责任界定清晰：
需明确退款责任方（如卖家责任：质量问题、履约失误；双方协商：需求变更、库存问题），并提供对应证明材料，确保符合平台退款规则及双方合同约定。
三、退款申请所需材料
企业买家申请退款时，需根据不同场景准备对应的证明材料，确保申请流程顺利推进，具体材料清单如下：
基础材料：
平台订单截图（含订单号、商品明细、支付金额、交易状态）；
企业营业执照复印件（加盖公章），若申请人员非企业法定代表人，需提供《授权委托书》（明确授权事项为 “办理退款申请”）。
场景化补充材料：
退货关联退款：退换货申请单号、卖家核验合格通知截图、退货物流单号及物流签收凭证；
订单取消退款：买卖双方协商取消订单的聊天记录（平台内置聊天工具或企业邮箱往来）、卖家确认无法履约的书面说明（若为卖家责任）；
商品问题直接退款：商品问题照片 / 视频（含商品 SKU 码、瑕疵部位）、双方协商退款的沟通记录（需明确退款金额及原因）；
履约失误退款：卖家错发 / 漏发的物流面单照片（含商品明细）、延迟发货的时间证明（如订单支付时间、卖家承诺发货时间、实际发货时间对比）；
账期结算退款：当期账期对账单（双方盖章确认）、预付金额凭证（银行转账记录、平台支付截图）、实际交易金额凭证（出库单、签收单）。
四、退款申请操作步骤
登录平台发起申请：
企业买家登录 B2B 电商平台企业账号，进入 “我的订单” 页面，找到目标订单，点击 “申请退款” 按钮（若为退货关联退款，需在 “售后管理 - 已通过退换货申请” 中找到对应记录，点击 “申请退款”）。
填写退款申请信息：
选择退款类型：从平台预设选项中勾选，如 “退货退款”“订单取消退款”“协商退款” 等；
填写退款金额：明确申请退款的具体金额（需小于等于订单已支付金额），若为部分退款，需说明对应商品或服务的金额构成；
选择退款原因：详细勾选原因（如 “卖家延迟发货”“商品质量瑕疵”“订单取消” 等），并补充说明（如退款金额计算依据、协商过程简述）；
上传证明材料：按要求上传上述 “退款申请所需材料”，支持 PDF、JPG、PNG 格式，单个文件不超过 100MB，多个文件可压缩为 ZIP 包上传。
提交申请与确认：
核对申请信息（订单号、退款金额、原因、材料）无误后，点击 “提交申请”，系统自动生成 “退款申请单号”，并同步发送通知至买家企业联系人手机 / 邮箱，同时将申请推送至卖家后台及平台售后审核系统。
五、退款申请审核流程
（一）卖家初步审核（时效：3 个工作日内）
卖家登录平台后台，进入 “售后管理 - 待审核退款申请” 模块，查看买家提交的退款申请及证明材料，核对订单信息、支付记录、责任界定依据；
审核结果处理：
审核通过：卖家确认退款金额、退款方式（如原路退回、对公转账），填写审核意见（如 “同意退款，将在 5 个工作日内安排打款”），系统自动通知买家，同时将申请流转至平台财务审核环节；
审核驳回：卖家需明确驳回原因（如 “证明材料不足，缺少协商记录”“退款金额超出合理范围”），并列出需补充的材料清单，系统通知买家，买家可在 5 个工作日内修改申请并重新提交；
协商调整：若卖家对退款金额或方式有异议（如买家申请全额退款，但实际应退金额为部分），可发起协商，提出调整方案（如 “建议退款金额 XXX 元，对应商品瑕疵补偿”），买家需在 3 个工作日内回复，逾期未回复视为拒绝协商。
（二）平台审核（触发场景与流程）
触发场景：
买家对卖家驳回结果有异议，在收到驳回通知后 3 个工作日内申请 “平台介入审核”，并补充新的证明材料；
卖家超过 3 个工作日未处理退款申请，系统自动触发 “平台代审核”；
退款金额≥5 万元（含）的大额退款申请，无论卖家审核结果如何，均需经过平台二次审核。
平台审核流程（时效：5 个工作日内）：
平台售后专员核对申请材料的真实性、完整性，结合平台规则（《B2B 电商平台退款管理规范》）及双方合同约定，判定责任方与合理退款金额；
若涉及专业领域（如工业用品质量判定、定制商品成本核算），平台将联合行业专家或第三方机构进行评估，评估结果作为审核依据；
审核结果通知：平台通过系统消息、邮件、短信方式告知买卖双方审核结果，若判定支持买家，将生成 “平台退款确认函”，要求卖家在规定时限内执行退款；若判定支持卖家，将向买家说明驳回依据，且买家不可就同一事项再次申请退款。
六、退款执行与到账流程
（一）退款执行方式
平台自动退款（优先方式）：
若买家通过平台钱包、在线支付（如企业支付宝、微信支付）付款，且卖家已缴纳平台保证金，审核通过后，平台从卖家保证金或账户余额中划扣对应退款金额，自动原路退回至买家支付账户；
执行时效：平台审核通过后 3-5 个工作日内完成划扣与退款操作，具体到账时间以支付机构（如银行、支付宝）处理时效为准。
卖家手动退款：
若买家通过对公转账方式付款，或退款金额超出卖家平台账户余额，卖家需在审核通过后 5 个工作日内，通过企业对公账户向买家指定对公账户转账，并在平台 “退款管理 - 待执行退款” 中上传转账凭证（银行回单）；
平台验证：卖家上传转账凭证后，平台将核对转账金额、收款账户（需与买家企业注册账户一致），验证通过后，标记退款申请为 “已完成”；若验证失败（如金额不符、账户错误），平台将通知卖家重新处理，逾期未处理将从卖家保证金中划扣并执行退款。
（二）到账通知与凭证
退款到账后，系统自动发送 “退款到账通知” 至买家企业联系人手机 / 邮箱，通知内容包括退款申请单号、订单号、退款金额、到账时间、收款账户信息；
买家可在平台 “我的退款 - 已完成退款” 中下载 “退款完成凭证”（含平台公章），作为企业财务入账依据；若为对公转账退款，还需保留银行回单，与平台凭证共同归档。
七、退款争议处理
争议触发场景：
卖家未按审核结果执行退款（如逾期未打款、少打款）；
买家未收到退款，但卖家声称已完成转账，双方对退款到账状态有异议；
退款金额计算存在争议（如是否包含运费、税费、定制成本分摊）。
争议处理流程：
申请争议调解：买卖双方可在退款申请状态为 “审核通过待执行” 或 “执行中” 时，通过平台 “售后管理 - 退款争议调解” 提交申请，说明争议点并上传证据（如转账记录、沟通记录、成本核算依据）；
平台调解（时效：7 个工作日内）：平台售后专员组织双方沟通，结合规则与证据判定责任，提出调解方案（如卖家需在 3 个工作日内补退差额、平台协助核查银行转账记录）；
强制执行：若一方拒绝接受调解方案，且平台判定责任清晰（如卖家明确逾期未退款），平台将从卖家保证金中直接划扣对应款项，执行退款；若卖家保证金不足，将暂停其平台交易权限，直至补足款项并完成退款。
争议解决依据：
平台规则：《B2B 电商平台退款管理规范》《B2B 电商平台售后争议处理办法》；
双方合同：买卖双方在平台签订的《采购合同》《售后服务协议》中关于退款的约定；
法律规定：《中华人民共和国民法典》中关于买卖合同、违约责任的相关条款。
八、退款相关注意事项
金额与税费处理：
退款金额需包含对应商品的价款、运费（若为卖家责任，需退还买家已支付的运费；若为买家责任，运费不予退还）；
若交易已开具增值税发票，退款时需按税务规定处理：已认证抵扣的发票，买家需开具红字发票信息表；未认证的发票，需退回原发票，卖家重新开具对应金额发票或作废原发票。
账期与财务影响：
采用账期结算的订单，退款将直接冲抵买家当期应付款金额，平台同步更新账期账单，避免重复核算；
企业买家需注意退款到账时间，与财务部门同步，确保财务报表准确反映资金流动。
凭证保管：
买卖双方需妥善保管退款申请单号、审核结果通知、转账凭证、平台退款完成凭证等资料，保存期限不少于 3 年，以备税务稽查、审计或争议追溯。
违规处理：
买家若存在虚假退款申请（如伪造证明材料、恶意申请退款），平台将扣除其企业信用分（每次扣 5 分，年度累计 10 分暂停账号使用），并要求返还已获得的退款；
卖家若无理解除退款责任（如拒绝审核、逾期执行），平台将按退款金额的 10% 收取违约金（从保证金中扣除），情节严重者（如多次违规）将下架商品、关闭店铺。